Kunde, mein Kunde: Wer bist Du und was willst Du?

Kunde, mein Kunde: Wer bist Du und was willstDu?

 

Diese Fragen diskutieren wir gemeinsam mit Vertretern aus Wirtschaft, Politik, Sport, Kultur und Religion am 19.11.2019 auf dem 19. Wirtschaftsforum im Wirtschaftsclub Düsseldorf, welches diesmal den Kunden in den Meinungs-Mittelpunkt stellt. Dabei wird ausdrücklich nicht der Kunde im engeren Sinne, sondern Kundenzentrierung (Customer Centricity) in seiner Gänze in den Blick genommen, welche sich dann z.B. auch auf Mitarbeiter, Lieferanten oder sonstige Partner erweitern lässt.

Als „Power-Point-freie Zone“, in welcher ausschließlich das gesprochene Wort gilt, bietet das Wirtschaftsforum genau den richtigen Rahmen zum tiefen Einstieg in ein solch komplexes Thema: Impulsvorträge dürfen nicht länger als 12 Minuten dauern, werden aber immer anschließend noch mit Experten und Teilnehmern in Meinungsforen diskutiert und in Workshops angewandt. Durch 15 unterschiedliche Perspektiven entsteht dabei besonders vielfältige Meinungen, die in der ausgiebigen Zeit zum Networking weiter vertieft werden können.

So geht es zum Beispiel um das Verständnis von Zielgruppen, selbst wenn man diese gar nicht persönlich kennt, wie es im Journalismus der Fall ist. Dr.Imme Baumüller von der Handelsblatt Media Group erklärt dazu, wie man Kunden digital nach ihren Wünschen und Bedürfnissen erkennt und entsprechend betreut:

"Sowohl für unser aktuelles als auch unser zukünftiges Handeln ist Audience Intelligence, also das Wissen über das Verhalten, die Erwartungen und die Use Cases unsere Nutzer, immer relevanter. In der Medienindustrie war Customer Centricity jahrzehntelang eher ein Randthema, das primär im Zusammenhang mit der Vermarktung von Reichweite und Zielgruppen relevant war. UnsereHerausforderung heute ist es, Customer Centricity als integralen Bestandteil unseres täglichen operativen und strategischen Geschäfts in allenUnternehmensbereichen zu etablieren oder zu festigen, von der Vermarktung bis zur Redaktion."

Darüberhinaus ist auch die Gewinnung der Kunden ein Thema, insbesondere, wenn sich deren Bedürfnisse und Lebenswelten immer schneller wandeln. Davon kann Stephan Zwierzynski ein Lied singen, der bei LIDL für die Weiterentwicklung des Filialnetzes verantwortlich ist:

„In den Metropolen wandelt sich das Mobilitätsverhalten der Bevölkerung seit einigen Jahren: Das Auto verliert an Bedeutung, dafür werden öffentliche Verkehrsmittel und das Rad immer wichtiger. Das spiegelt sich auch im Einkaufsverhalten der Kunden wider. Sie kaufen häufiger, aber dafür in kleineren Mengen ein und legen besonders großen Wert auf die zuverlässige Versorgung in der Nähe ihres Wohnortes oder ihres Arbeitsplatzes. Daher haben wir mit unseren flexiblen Filialkonzepten Lösungen entwickelt, mit denen wir Filialen an unterschiedlichen Standorten in Kundennähe eröffnen können, zum Beispiel in hochfrequentierten Citylagen oder Gebieten mit dichter Wohnbebauung.“

 

Wenn Kunden verstanden und gewonnen wurden, gilt es dann darum, sie durch möglichst große Begeisterung zu halten. Wer könnte dies besser als die Managerin des „Best Hotel of the Year in Central Europe“ der Golden Tulip Group? Nicola Stratmann vom Tulip Inn Arena Düsseldorf versteht sich genauso wie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als „Gastgeber“. Demnach wird das Mannschaftshotel von Fortuna Düsseldorf von dem Bundesligisten genauso als Wohnzimmer verstanden, wie von Messebesuchern oder Touristen, was Nicola Stratmann durch eine klare Fokussierungen auf den Menschen erreicht:

„Im Marketing geht es oft darum, die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu analysieren und zu identifizieren. Über diese fachliche Orientierung hinaus braucht es aber eine emotionale und soziale Kompetenz, um den Kundenkontakt gelingen zu lassen.Vereinfacht gesprochen begegnen sich dort nicht nur Kunde bzw. Gast und Unternehmen, sondern zwei oder auch mehr Menschen. Wir brauchen daher Mitarbeiter, die in der Lage sind auf Kundenwünsche flexibel, respektvoll, mit Einfühlungsvermögen und Kreativität zu reagieren. Unser Job in der Führungsebene ist es, diese Menschen zu finden und/oder zu formen. Es gibt dafür auch ein altes Wort, das vielleicht wieder in Mode kommen sollte: Herzensbildung.“

 

Bereits diese kleine Auswahl an Themen zeigt nicht nur deren Diversität, sondern auch die der Referenten. Vereint werden sie dadurch, dass stets komprimiertes Wissen im Vordergrund steht, welches dem unternehmerischen Alltag dient. Dies gilt auch für die zahlreichen weiteren Beiträge, egal ob z.B. vom Düsseldorfer Familienunternehmen Stockheim, dem Deutschen Mittelstand-Bund in Person von Marc Tenbieg, oder Nicole Riggers als Aufsichtsratmitglied der IKB Deutsche Industriebank AG.

 

Damit bleibt das Wirtschaftsforum seinem Image als „Denktankstelle“ treu, wo die Teilnehmer auftanken und mit konkretem Know-How in der Unternehmenspraxis durchstarten. Mit der Keynote des renommierte Unternehmers Edgar K. Geffroy geht es dabei gleich kontrovers lost, trägt diese doch den provokanten Titel „Das Einzige was stört ist der Kunde.“ Wir sind gespannt!

 https://www.wirtschafts-forum-duesseldorf.de/

Wer mehr zum Thema Customer Centricity erfahren möchten, hat jetzt die Chance eine von zwei Karten für das 19. Düsseldorfer Wirtschaftsforum zu gewinnen: Dazu einfach bis zum 8. November eine Email mit dem Stichwort „Wirtschaftsforum“ und einer kurzen Begründung an info@venture-idea.com schicken. Wer nicht zu den glücklichen Gewinnern gehört, kann auf der Website der Veranstaltung auch noch Tickets erwerben. Das Event findet am 19.11.2019 im Wirtschaftsclub Düsseldorf statt.

 

 

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